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顧客の“要望”を聞き、それに適切に対応することが、顧客満足の基本だとされることがあります。しかし現実には、人の“願望”や“欲望”は、まるで生き物であるかのように、瞬く間に姿かたちを変えて行きますから、“対応”しようとしても、振り回されるだけに終わることも少なくありません。
では“顧客満足の基本”は、どこにあるのでしょうか。そして、それを実践上、どう応用すればよいのでしょうか。
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