【Vol.040】契約促進：実は“答”よりも“適切な問い”を持たせることが大事？

　時には、あまり大した話もしていないセミナーの講師が、しばしば“営業者”よりも見識があるように思われるのはなぜでしょうか。いわゆる“営業トーク”は敬遠されるのに、セミナーや講演では、『こんな話になぜみんな感心するのだろう』と思いたくなるような反応が、参加者から聞こえるのは、なぜなのでしょうか。
　そして、“営業トーク現場”で、セミナーの先生のような“尊敬”や“尊重”を得ながら、顧客と接することはできないものでしょうか。そんなことを考えてみると、“見識トーク”の意味と効果が見えて来ます。
　保険営業者のトークは、もっとリスペクトされながら、もっと成果に結びついてもよいのではないでしょうか。

【０１】一見役に立ちそうにもない“講演”でも喜ぶ聞き手の存在

　世界情勢をテーマにしたような“講演”でも、それを聞きに行って、『ためになった、よかった』と帰って来る人が少なくありません。世界情勢など、私たちの日常とは関係が薄いばかりではなく、多分、講師の話には、世界で起きる紛争や問題に対して、何の解決策もなかったはずです。解決策がないから、紛争や問題になっているのですから…。
　しかし、聞き手は『勉強になった』と喜びます。なぜでしょうか。一口に“答”に飛ぶなら、それは“問題が明確になった”からでしょう。私たちは、答以前に“問題”が明確になると、嬉しくなるのです。
　セミナーや講演では、“問題”が明確になるように、講師が順序良く話してくれるから、嬉しくなるし、こう言ってよければ、賢くなれたような気がするのでしょう。

【０２】営業研修のような場でも…

　営業研修でも、『こうすれば売れるよ』という“答”の話に、素直に感謝できるのは、まだ経験の浅い営業者の皆様でしょう。経験の浅い皆様は、まずは“試してみる”、“体験してみる”ことが必要で、活動の“お手本”となる“方法開示”が必要だからです。
　ところが、そんな方々の後ろで、ベテラン営業者の皆様は、『そんなことでうまく行くはずがない』と、冷やかな眼をしているのではないでしょうか。『こうすれば売れる』などという方法が、そんなに簡単にあるはずがないのです。
　しかし、そんなベテラン営業者の皆様も、『今なぜ売れないか』、『今、何が問題か』を分かりやすく説く研修には、身を乗り出して聞くのではないかと思うのです。“適切に問題を把握すること”が、“答への最も効果的な近道”だとご存じだからです。

【０３】喜ばれる“講演の要素”を営業現場に持ち込むには…

　たとえば、医療保険の“売り方”を考えていると、だんだん『医療保険などに入るより、貯蓄しておいた方がマシなのではないか』と思えて来ます。事実、保険会社の営業指導担当者でさえ、『医療保険のメリットはよく分からない』などと言っておられました。
　ここでの“問い”は、『医療保険と貯蓄ではどちらが有利か？』ということです。この“問い”の発し方なら、確かに“医療保険を勧める答”には至りそうもありません。しかし、もし、保険のユーザーが、こんな風に感じたらどうでしょうか。それはつまり、『私は向こう数年間、大病をしないでいられるだろうか』という“問い”を持つことです。
　 “医療保険か貯蓄か、どちらが得か”と考えるのではありません。“大病をしない保障があるか”と“問う”のです。そこには、どんな“答”があり得るでしょうか。

【０４】適切に“問い”を持つことの想像以上の成果

　もちろん、答は“分からない”でしょう。この先、震災がやって来るかどうか“分からない”のと同じです。しかし、“大丈夫か”という“問い”は、“備えだけはしておこう”という“意欲”を生みます。“医療保険か貯蓄か、どちらが得か”と問うたのでは至れなかった精神状態に達するわけです。
　ゲームのような“問い”からは、真剣な精神状態も姿勢も生まれません。しかし、適切な“問い”を持つと、私たちは“真剣な精神状態”を獲得できるという意味で、ある種の“満足”を得るのです。
　先に例にした、世界情勢の講演で、たとえば、なぜ世界で紛争が起きるのかという“問い”を得たら、『そうか、その状況に今後も注目して行こう』という姿勢が生まれて、私たちは嬉しくなるのと同じです。

【０５】営業者ももっとリスペクトされるはず！

　やや、突拍子もない話になったかも知れませんが、“大した話もしないセミナーや講演の講師がリスペクト（尊敬）され、見識豊富な営業者の話が軽視される”としたら、その差は、見識の差ではなく、“問題を適切に把握させられたかどうか”にあると言うべきではないでしょうか。
　だからこそ、必ずしも“答”を出しているわけではないのに、“問題を適切に認識させる”ことで、聞き手を“嬉しい気分”にさせるセミナーや講演の“方法”を、もっともっと“普通の営業活動”に取り入れるべきだと考えるわけです。
　それは、一口に言うなら、顧客と一緒に“問題を共有する”活動であり、トークです。どんな答（契約や解約）を出すかは、勇気を持って、顧客に委ねてみましょう。そして、その“問題共有”には、２つのステップがあるように思うのです。

【０６】様々に組み合わせることができる“２つのステップ”

　ただし、この２つのステップは、バラバラにも使えますし、順番を逆にすることもできるはずです。なぜなら、顧客それぞれに、知っていることも理解力も違うからです。ただし情報過多で、耳にタコができ始めた顧客は、経験の浅い営業者ではなく、話を批判的に聞く“ベテラン営業者”に似ているでしょう。だからこそ、信用されにくい“答”ではなく、興味をひく“問題提起”が必要なのです。
　しかし、そうだとすれば、まだ耳にタコができていない顧客には、経験の浅い営業者の皆様に語るように、“どの保険がよいか”と“答”を提示しなければなりません。以下の２つのステップは、“耳タコ”層へのアプローチだとお考えください。

【０７】そのステップ①とは？

　さて、“適切な問題把握”のためには、まず第１ステップとして“①注意喚起”が必要です。いつも眺めている保険のパンフレット、あるいは既契約保険の“どこ”に“どのような”注意を向ける必要があるか、そんな注意喚起が必要なのです。
　世界情勢のような“日常とは無縁”のテーマでも、『新聞の記事を読む時の注意事項』などを話すと、興味を持って身を乗り出す聞き手は少なくありません。特に、自分の生活に関係があると思えないものでも、“①注意喚起”は想像以上のインパクトを持つのです。
　実生活に直結する“保険の話”なら、なおさらでしょう。

【０８】ステップ②は？

　 “適切な問題把握”のための２つ目のステップは、“②問題提起”そのものです。たとえば、３千万円“しか”死亡保障がない生命保険は、相続争い回避に役に立たないのでしょうか。あるいは、世帯主が死亡した時の遺族保障を、思い切り“スリム化”するとしたら、何をどう考えておけば良いのでしょうか。
　比較的少額であっても、現金と保険金は“どのように違う働きをするか”について、知ろう（教えよう）とするわけです。それは“なぜ生命保険が必要なのか”について、適切な問題意識に至らせるきっかけになるでしょう。企業経営者に退職金を準備させる時も同様です。いかに退職金を生命保険で準備するのが有利かを語るのではなく、“老後、経営の荷を下ろすにはそうするか”と自問させるのです。法人契約という形式にこだわらなくても、生命保険が必要だと理解する経営者は、もう少し増えるはずです。
　やや高度にはなりますが、“②問題提起”は、新たな保険のニーズ開拓につながるはずです。

【０９】論より証拠でツールサンプルまでご提供予定！

　ただ、論より証拠で、上記の“①注意喚起”と“②問題提起”を文書に落とし込んだツールサンプル付きの“ＣＤ講座”(⇒詳細リンク）を作成することにしました。理屈で語るより、実践で示したかったからです。もちろん、実践は理屈ほど整然とはしていませんが、その分“役に立つ”度合いは大きいと考えています。
　売り込み型営業が、なかなか通用しないほど、顧客サイドの“情報”が増える中で、大した話でもないし、解決策があるわけでもないのに“リスペクト”を集めやすい“セミナー講師”のようなポジションに立つと、ちょっと違った“営業の道”が開けるかも知れません。そして、“適切に問題を把握する”交流が進むなら、営業者の皆様に営業チャンスが広がるだけではなく、保険の役割に今一つピンとは来ていない保険の潜在顧客に、“保険活用の道を開く”という社会的な意味が生まれると期待してやまないのです。
　営業現場でセミナー講師のように語るというのは、実践的には、顧客に適切な“①注意喚起”と“②問題提起”を行うことだと、最後に念押ししておきたいと思います。